WhatsApp pot ser més que un xat, converteix-lo en un servei d’atenció intel·ligent

Això encara ho fas a mà?

Un client escriu per WhatsApp:

“Quin horari feu dissabte?”

“Puc portar el gos?”

“Teniu disponibilitat per aquest cap de setmana?”

“Què necessito per fer aquest tràmit?”

“On puc aparcar?”

Preguntes senzilles. Però quan es repeteixen cada dia, una darrere l’altra, acaben ocupant moltes hores.

I aquí és on WhatsApp pot fer molt més que simplement rebre missatges.

Una IA que coneix el teu negoci, no una IA que s’inventa les respostes

Una de les preocupacions més habituals quan parlem d’utilitzar intel·ligència artificial per atendre clients és:

“I si la IA diu alguna cosa que no és certa?”

La clau és precisament evitar això.

El sistema es pot preparar perquè respongui utilitzant només la informació que nosaltres li proporcionem: documentació interna, tarifes, serveis, preguntes freqüents, condicions, horaris, procediments, disponibilitats o qualsevol altra informació que vulguem autoritzar.

No es tracta de donar llibertat a una IA perquè respongui qualsevol cosa.

Es tracta de crear un entorn controlat on:

• sap quina informació pot utilitzar;
• sap quines preguntes pot contestar;
• sap què no pot respondre;
• i sap quan ha de passar la conversa a una persona.

Això converteix WhatsApp en una eina molt potent d’atenció al client.

El client pregunta. El sistema busca. WhatsApp respon.

Imaginem un restaurant.

Un client pregunta:

“Demà tenim reserva a les 21:30. Hi ha aparcament a prop?”

El sistema pot consultar la informació preparada pel restaurant i respondre automàticament amb les indicacions corresponents.

O en un hotel:

“Podem arribar després de les 23:00?”

O en una immobiliària:

“Quina documentació necessito per llogar un pis?”

O en una empresa de serveis:

“Quin és el termini habitual per fer aquesta gestió?”

El sistema pot contestar en segons sense que ningú de l’empresa hagi d’intervenir.

## I si no sap la resposta?

Aquí hi ha una altra part important.

No cal que la IA ho respongui tot.

Si detecta que la consulta és especial, delicada o simplement no disposa de prou informació, pot dir al client que la seva consulta serà revisada i enviar automàticament la petició a la persona adequada.

Per exemple:

“Necessito modificar una reserva per un grup de 30 persones.”

En lloc d’intentar inventar una resposta, el sistema pot recopilar les dades necessàries i avisar el responsable de reserves.

La tecnologia resol el que pot resoldre.

Les persones resolen el que necessita una persona.

Però encara podem anar una mica més enllà

WhatsApp també pot servir per fer seguiment.

No només per respondre.

Per exemple, després d’una consulta el sistema podria preguntar automàticament:

“Has pogut solucionar el problema?”

O si un client tenia una reserva en un restaurant:

“Esperem que hagis gaudit del sopar. Tot ha anat bé amb la reserva?”

O després d’una visita comercial:

“Vols que t’enviem més informació sobre el servei que vas consultar?”

Aquests petits seguiments poden donar molt valor perquè moltes vegades no és que l’empresa no vulgui fer-los.

Simplement no hi ha temps per fer-los manualment.

Menys feina repetitiva i més control sobre l’atenció al client

Un sistema així permet tenir millor controlades les consultes:

saber què pregunta la gent, detectar quines preguntes es repeteixen, veure quines consultes necessiten intervenció humana i comprovar si els clients han resolt el que necessitaven.

I mentrestant, el client continua utilitzant una eina que ja coneix perfectament:

WhatsApp.

Sense aplicacions noves.

Sense portals complicats.

Sense haver d’aprendre res.

Simplement pregunta.

I obté una resposta.

Si ho fas cada dia igual, probablement es pot automatitzar.